Um termo que se tornou muito comum no vocabulário varejista é chargeback. Ele é o nome dado à contestação de uma compra feita pelo cliente, por meio da operadora do cartão de crédito ou de débito.
Ele é considerado um dos principais problemas para os empreendedores donos de um e-commerce e pode ser também um fator importante na quebra de lojas virtuais.
O que é chargeback?
O significado de chargeback é de “reversão de pagamentos”. Porém, a melhor forma de traduzir este conceito é de uma situação criada quando uma cobrança no cartão é contestada pelo titular. Com isso, há a devolução do valor.
Ele foi criado pelas operadoras de cartões para proteger seus clientes em possíveis problemas com pagamentos. Um exemplo de situação na qual o chargeback pode ser solicitado é quando a pessoa recebe um lançamento de compra em sua fatura que não foi feita por ela mesma.
Tipos de chargeback
Os tipos de chargeback variam de acordo com as seguintes ocasiões:
Fraude: quando o portador do cartão de crédito ou débito não reconhece a compra. Esta contestação ocorre somente quando as compras são realizadas sem a presença do cartão físico;
Desacordo comercial: casos em que a mercadoria não foi recebida, quando foi entregue com defeito ou quando não confere com a descrição.
Crédito não processado: quando o titular do cartão solicita o cancelamento, porém ele não é concluído pelo estabelecimento;
Erro de processamento: cenários em que há duplicidade ou processamento indevido, como valores divergentes ou um pagamento à vista que deveria ser parcelado.
Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?
As três ações descritas acima não são a mesma coisa, porém, na prática, todas representam o ato de retornar o valor pago ao cliente.
Veja a seguir as diferenças para reembolso e estorno:
Estorno: quando a operadora do cartão solicita à plataforma de compra on-line o cancelamento da transação. Ocorre em situações como a devolução da mercadoria e a desistência da compra;
Reembolso: devolução do dinheiro por parte da própria empresa responsável pela venda.
Como evitar o chargeback?
Existem algumas medidas que você pode tomar em seu negócio para evitar o chargeback. São elas:
Manter contato com o cliente
O contato próximo com o cliente, além de ser importante para elevar seu nível de confiança como empresa, também é uma forma de se prevenir contra golpes. Ao conversar com o consumidor, por exemplo, você pode até fazer algumas perguntas para confirmar a identidade.
Solicitar documentos
Esta é uma das melhores formas de evitar transações fraudulentas. Peça uma foto do documento de identidade ou da Carteira Nacional de Habilitação (CNH).
Desconfiar de transações com valores muito elevados
Qualquer transação com um valor muito acima do que está acostumado a vender na sua loja deve acender um alerta. Por segurança, faça um documento para estes casos que deve ser assinado pelo cliente e conter informações de contato e os quatro últimos números do cartão.
Atentar-se aos endereços cadastrados
Nesse caso, para confirmar que o endereço cadastrado realmente existe, você pode usar sites de busca.
Exigir recibos de entrega
Quem precisar de transportadoras para entregar suas mercadorias, pode solicitar o recibo de entrega para comprovar que ela foi feita pela empresa.
Comunicar o consumidor caso haja atraso
Caso suspeite de algum atraso na entrega, comunique o cliente. Uma alternativa para este caso é fornecer o código de rastreamento para que ele consiga verificar quando a mercadoria saiu da sua loja e quanto tempo demorará até o seu destino.
Criar um canal de comunicação de fácil acesso
Criar canais de comunicação de fácil acesso em sua plataforma de vendas pode ajudar a reduzir o número de contestações. Com eles você pode resolver um problema mais rapidamente, por exemplo.
É possível reverter o chargeback?
Sim, é possível reverter o chargeback. Porém, para comprovar que a compra realmente foi feita e evitar o estorno dos valores é preciso enviar os seguintes documentos:
- Vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Documento que comprove a entrega da compra, como um protocolo de entrega assinado pelo titular do cartão ou a pessoa que o represente;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação, para casos em que o consumidor e o estabelecimento entendem que houve equívoco na solicitação do chargeback;
- Nota fiscal com a data e descrição do produto;
- Registro da transação;
- Contrato de garantia da mercadoria ou de prestação de serviço;
- Cadastro do portador, com o nome do titular do cartão, CPF, nome cadastrado no site, e-mail, endereço e telefone celular;
- Pedido da compra com data e descrição do produto;
- Comprovação de que o consumidor participou do processo de escolha e especificações das características do produto;
- Para casos de duplicidade de pagamento, enviar comprovante válido de entrega dos dois ou mais produtos;
- Comprovação do empenho para solucionar problemas comerciais junto ao consumidor.
As contestações de compra podem acontecer mesmo com todas as medidas de segurança garantidas no processo de venda do seu negócio.
Chargeback é crime? Entenda o que diz a jurisprudência
O chargeback não é um crime, mas sim um direito do consumidor. Isso porque é uma prática com o objetivo de proteger os clientes de fraudes, golpes e cobranças indevidas, na qual há a garantia da devolução do dinheiro.
Porém, como muitos criminosos podem se aproveitar deste processo, a análise por parte dos bancos é fundamental para a conclusão do chargeback.
Agora, você já sabe o que é chargeback, quais os casos nos quais pode ser feita a solicitação e até mesmo como evitar a contestação das compras. O próximo passo é incrementar os processos de segurança da sua empresa para evitar golpes.